В Сбербанке три дня наблюдаются проблемы с обслуживанием клиентов

13.01.2012 / 08:16 // В Уральском банке Сбербанка России третий день наблюдаются проблемы с обслуживанием корпоративных клиентов по наличным операциям. Клиенты жалуются на невозможность осуществления переводов, в том числе по зарплатным проектам, а также выплатам по кредитам. В банке объясняют, что сбои возникли из-за перехода на новое программное обеспечение. По мнению экспертов, судебные разбирательства Сбербанку не грозят, однако он несет репутационный риск, пишет «Коммерсантъ-Урал».

О том, что у уральского отделения Сбербанка России появились сбои в обслуживании корпоративных клиентов, стало известно из сообщений на форуме екатеринбургского интернет-портала E1. «Полетела какая-то программа, второй день невозможно перевести деньги партнерам, внести деньги по кредиту», – пишет один из пользователей. «Принес платежки в Кировское отделение – сказали, что программа не работает во всем городе, сегодня звонил – сказали, что не работает и когда заработает не известно. Терминалы с кредитной программой тоже не работают», говорится в сообщении другого пользователя. «А у нас уже третью заявку держат. 10-го кидали и 11-го, до сих пор по лицевым счетам не раскидали ничего людям», – комментирует участник форума.

В Уральском банке Сбербанка России пояснили, что с 10 января начаты плановые работы по переходу на новую версию программного обеспечения, что позволит ускорить расчеты между клиентами банка и контрагентами, находящимися на территории 14 субъектов РФ. «Сейчас завершаются работы по настройке программного обеспечения. В этот период может наблюдаться некоторое замедление скорости обслуживания клиентов. Мы предпринимаем все возможные меры для скорейшей настройки системы и приносим свои извинения клиентам за возможные неудобства», – отметила заместитель председателя Уральского банка Сбербанка России Татьяна Грязных. По ее словам, банк полностью выполняет обязательства перед своими клиентами. «Все расчеты между предприятиями, зачисления и выплаты заработной платы проводятся в соответствии с договорами на расчетно-кассовое обслуживание, то есть не позднее следующего дня», – уточнила она. В пресс-центре уральского банка уточнили, что проблемы с обслуживанием в той или иной степени могут испытывать клиенты всех отделений (расположены на территории Свердловской, Курганской, Челябинской областей и Башкортостана). Всего по состоянию на 1 января 2010 года в данных регионах на расчетно-кассовом обслуживании находится около 124 тыс. юридических лиц. Сбой в работе системы коснулся также клиентов Сибирского, Западно-Сибирского и Западно-Уральского банков Сбербанка России.

В Центробанке сообщили, что жалобы на Сбербанк не поступали, однако в случае обращений клиентов по каждому конкретному случаю будет проведена проверка и приняты соответствующие меры. Председатель Уральского банковского союза Валентина Муранова отмечает, что санкции Центрального банка РФ предусмотрены в том случае, если у банка недостаточно денежных средств для исполнения обязательств перед своими клиентами. «Если банк задержит исполнения обязательств на 14 дней, то речь может идти об отзыве лицензии. Наша структура не ведет статистику, однако наибольшее количество жалоб корпоративных клиентов наблюдалось в кризисный период», – рассказала она.

«В данном случае нет реальной потери денег клиентов и (или) задержки платежей клиентов. Сроки наличных платежей в любом случае определяются правилами Сбербанка», – пояснил старший партнер агентства юридической безопасности «Интеллект-С» Роман Речкин. По его словам, обычная ответственность за нарушение срока платежей (если иное не предусмотрено договором банковского счета) – начисление процентов за пользование средствами клиентов по ставке рефинансирования ЦБ РФ. «Наличные выплаты свыше определенных сумм в любом случае нужно резервировать в банке заранее», – отметил он.

Как рассказал вице-президент Уральского банка реконструкции и развития Юрий Миронов, в банке создана многоуровневая система тестирования программного обеспечения. «Каждое обновление, прежде чем попасть в действующую систему, проходит несколько этапов проверки. Сначала программное обеспечение тестируют сотрудники IT-подразделений, затем – сотрудники банка. По результатам тестирования принимается решение о готовности к обновлению», – сообщил он. По словам директора департамента розничного бизнеса ОАО «ВУЗ-банк» Надежды Падуриной, любое техническое изменение, будь то новое программное обеспечение, изменения в плане счетов, может вести к различным сбоям. «Все банки стараются осуществить переход в праздничные или нерабочие дни. Тестирование демонстрирует работу систем, но когда начинается поток клиентов, платежей, все «пробелы» и ошибки выявляются. Как показывает практика, в течение двух-трех дней все сбои удается устранить», – сообщила она, указав, тем не менее, что последствиями сбоев могут оказаться репутационные и имиджевые риски.